La Comunicación Interna en una empresa no es una cuestión puntual ni circunstancial. Debe ser un ejercicio sostenido y mantenido en el tiempo, una herramienta ordinaria, diaria y alimentada con el objetivo de engrasar el conjunto de la maquinaria, tanto cada uno de los departamentos o áreas de la empresa como a cada uno de los directivos, trabajadores e, incluso, colaboradores y proveedores. Comunicar ya no se debe entender como gasto o como inversión, sino como flotador para cuando la vida va bien, y chaleco salvavidas cuando la vida se encrespa como una gran tormenta capaz de engullirte hasta ahogarte.
Porque cuando la comunicación interna hace aguas, cuando enrarece el clima, multiplica la conflictividad laboral dentro de nuestra empresa, genera dudas en nuestros proveedores y, además, si no damos respuestas claras y contundentes es cuando entramos en el bucle de la pasta de dientes: una vez que sacas el dentífrico del tubo, ya no es posible volver a meterlo. En comunicación interna puede ocurrir lo mismo, si llegamos tarde, muchas veces no hay vuelta atrás ni manera de corregirlo en la medida que se genera un clima profundo de desconfianza.
Para ello, lo más prudente es cuidar la Comunicación Interna. En situaciones de crisis como la generada por el COVID-19 es especialmente importante. Básicamente, debemos explicar qué impacto tiene, qué respuesta tenemos, qué recursos podemos poner para paliar sus efectos, qué esfuerzos hacen todas y cada una de las partes (propietarios, directivos, trabajadores, etc…), qué medidas a medio plazo se pueden poner en marcha y cuál es el horizonte temporal -siempre como previsión – para retornar a la normalidad.
¿Y cómo hacemos todo eso? En el estado perfecto, su planificación estará dentro del Manual de Crisis de la empresa. Si no lo hubiera, tendríamos que realizar un plan de comunicación excepcional para esta situación – por ejemplo ante la aplicación de un ERTE – y desarrollarlo en tiempo récord.
Esta comunicación debería ejecutarse en dos direcciones. Por una parte, en vertical, desde la propiedad-dirección hacia la plantilla. Y al mismo tiempo, horizontal, entre departamentos y responsables de la misma categoría. No todos ellos disponen de la misma información ni de la misma perspectiva ante una situación de crisis, especialmente sobrevenida como la actual.
Una vez segmentado los públicos, debemos responder a todos ellos en las preocupaciones comunes sobre el estado y situación de la empresa, como a las cuestiones concretas de cada colectivo. Hay que imponer en la comunicación con ellos tres principios: honestidad, claridad y transparencia. Y aplicando un concepto muy claro, la comunicación no puede ser un monólogo, hay que escuchar a la otra parte, entender sus dudas y resolverlas. Debe haber diálogo, como herramienta para empatizar y generar confianza.
También debemos saber qué quieren saber, qué necesitan y cuáles son sus dudas. El éxito de la comunicación dependerá de la respuesta ofrecida a estas dudas, tanto a los miembros de la dirección, los socios, los trabajadores o proveedores, así como cualquier otro agente que intervenga en nuestros procesos internos.
¿Y cómo lo hacemos? Hoy en día disponemos de herramientas multicanal para hacer llegar toda la información posible por múltiples herramientas. Pero en situaciones de crisis, hay que poner el acento – siempre que sea posible – en la comunicación personal. En el tú a tú, en el contacto directo. Cómo hemos llegado a esta situación, por qué, qué se puede hacer, por qué tomamos estas medidas y no otras, por cuánto tiempo, en qué situación queda la empresa y qué capacidad de respuesta queda ante el futuro.
Este tipo de comunicación corta de raíz la rumorología, tanto hacia dentro como hacia fuera, mejora el clima y reduce la conflictividad interna. En cierta medida, genera confianza en la institución, consolida los lazos entre la plantilla y la empresa, lo que multiplica el sentimiento de pertenencia y, en cierta medida, permite reducir los efectos negativos de una crisis. Y superarla cuando todo el mundo rema en la misma dirección.