Si de algo hay certezas es que tu empresa va a vivir de crisis en crisis. Sí, la vida es crisis, en todas las acepciones posibles de esta palabra. Y ante lo inevitable, ante aquello que sabemos que va a llegar – aunque no tengamos ni idea de cuándo – lo mejor es estar preparado. Ya tienes una primera lección en materia de comunicación en situaciones de crisis: prepárate. Si estamos seguros que a lo largo de la vida de una empresa, entidad u organización van a acontecer algún tipo de crisis, lo mejor es estar prevenido.
Primero, en el sentido de establecer sistemas de trabajo y de acción que minimice los riesgos, aunque nos quede la certeza de situaciones de cambio o complejas llegarán, para evitar que sus efectos sean los menos posible y los menos dañinos. Segundo, en materia de comunicación, estar preparados como hemos dicho antes. ¿Cómo? Pues se trata de comenzar con un criterio de responsabilidad y madurez como organización: ante todo, ser transparente y decir la verdad. La verdad como valor comunicativo, como elemento de vertebración de la búsqueda del reconocimiento y del respeto del otro, bien sea nuestro cliente, nuestro proveedor, nuestro socio o cualquier otro stakeholder que sea importante para la organización.
Pero la comunicación de esos hechos ciertos debe estar sistematizada, para que comunicar en tiempos de crisis no genere más daños a la empresa o entidad que la propia crisis.
Los pasos son muy básicos. Lo mejor es contar con un equipo profesional de comunicación con conocimientos y experiencia en situaciones de crisis. Del mismo modo que toda empresa cuenta con un equipo contable, fiscal y legal para abordar las situaciones complejas que le afectan en su vida cotidiana. Estos expertos en comunicación de crisis deben establecer el correspondiente mapa de riesgos posibles y, para cada caso, fijar mecanismos de actuación, protocolos de gestión y coordinación de acciones de los agentes directamente implicados en nuestra la empresa con responsabilidad y capacidad de acción.
Ello exige un engranaje perfectamente articulado de acción, compenetración perfecta de todos los agentes y acciones en doble – y a veces triple – dirección. Por un lado, hay que tomar todas las memidas para solventar la situación que genera la crisis, sus efectos y minimizar – en la medida de lo posible – los riesgos. Tomar medidas que atajen la crisis. A su vez, hay que establecer los tiempos de comunicación de todas esas acciones, explicando los porqués, los cómos, los dóndes, los cuándos y los quiénes están involucrados.
Además, en materia de comunicación hay que vigilar la coherencia de las acciones. Hoy, en pleno proceso de comunicación multicanal, hay que establecer una uniformidad de los mensajes en todos los canales de información y comunicación utilizados por nuestra organización.
Una vez superado el proceso de crisis, hay que prestar atención a los momentos de la post-crisis. También debemos cuidar esta fase, donde nuestra organización puede haber sufrido daños en la propia imagen e, incluso, credibilidad.
En definitiva, si la vida es crisis, si las crisis aparecerán en cualquier momento de la vida de nuestra organización, lo mejor es estar preparado, estar organizado, tener claros los valores de transparencia y sinceridad, y actuar de manera coordinada y con mensajes coherentes con las acciones desarrolladas. La otra opción, es la política del avestruz, de la que hablaremos en otro momento. Aunque no quieras comunicar, los hecho y circunstancias comunicarán por ti. Prepárate que vienen.