Una crisis puede constituir una grave amenaza a la estabilidad y el equilibrio de una institución. A finales del pasado año pudimos comprobar como la DANA, un fenómeno meteorológico de bajas presiones a altos niveles de la atmósfera, que tuvo lugar el 29 de octubre, ocasionó lluvias torrenciales e inundaciones que han dejado más de dos centenares de fallecidos en la provincia de Valencia, y generó una grave crisis de reputación a nivel político.
Para hacer frente a amenazas como ésta, todas las instituciones y organismos públicos deben estar debidamente preparadas. Para ello, recurren a una herramienta fundamental en estos casos como es la gestión de crisis, que representa la capacidad para identificar una amenaza antes de que suceda, así como las actuaciones que una institución debe seguir para anticiparse y/o hacer frente a este tipo de situaciones. La gestión de crisis tiene que contar con una estrategia comunicativa propia y bien planificada, en la que se defina cómo se va a comunicar esta crisis ante la población. Requiere preparación y prevención, con estrategias bien definidas, protocolos preestablecidos y organismos específicos, que ofrezcan una respuesta rápida y planificada, con el fin de minimizar los posibles efectos negativos de la crisis y transmitir una imagen de eficacia y solvencia. En este caso, la comunicación de la gestión de la crisis que ha ocasionado la DANA, falló en muchos de sus aspectos clave.
En primer lugar, la prevención, es decir, la capacidad para anticiparse a una crisis antes de que suceda. Teniendo en cuenta el incremento de fenómenos meteorológicos extremos agravados por el cambio climático y que la zona sur del área metropolitana de Valencia -la más afectada por la Dana- se ubica en un espacio inundable en el que se construyeron numerosos inmuebles durante la burbuja inmobiliaria, episodios climáticos como este eran fácilmente predecibles y por tanto, se podría haber planificado la respuesta a esta crisis y haber creado un plan de acción preventiva. Sin duda, una de las cuestiones sobre las que más se ha hablado ha sido sobre la falta de información preventiva a la ciudadanía sobre los efectos de las lluvias pudieran ocasionar. Los sistemas de aviso, aunque no sean de alerta o alarma por falta de concreción en la emergencia, son fundamentales. Y, los afectados critican la falta de esta información concreta sobre la incidencia de la lluvia o de la situación de los barrancos y vaguadas que terminaron generando la riada.
Tampoco se identificó la crisis antes de que sucediese. La alerta temprana falló a pesar de los diferentes avisos enviados desde los días previos a la tragedia, por parte de la Agencia Estatal de Meteorología (AEMET) y la Conferencia Hidrográfica del Júcar (CHJ). No hubo una lectura única de los datos ni una respuesta coordinada, entre todas las administraciones, que ofreciera información útil a la ciudadanía. La alerta temprana en materia de comunicación, tampoco se produjo.
Las comparecencias públicas durante la gestión de crisis, por parte de las instituciones responsables, son más que relevantes, puesto que estas serán continuamente revisadas y fiscalizadas por los medios y la opinión pública para valorar la evolución de la gestión.
Uno de los elementos que puede agravar en mayor medida una crisis, es la velocidad a la que ésta sucede. Por lo que, una gestión eficaz debe reaccionar rápidamente y ofrecer respuestas en poco tiempo.
En situaciones como esta, es necesario ofrecer información constantemente a la ciudadanía sobre la situación en la que se encuentra la crisis. Ésta debe ser veraz, actualizada continuamente y emitida a través de canales y fuentes oficiales, con el fin de reducir la incertidumbre entre la población. La ausencia de información, no sólo aumenta la sensación de emergencia, sino que favorece el auge y la difusión de noticias falsas.
La velocidad a la que ha sucedido esta crisis y su difusión a través de las redes sociales, sumada a la ausencia de información ofrecida por parte de fuentes oficiales ha agravado la proliferación de bulos, no solo en redes, sino también en medios de comunicación generalistas.
Durante la gestión de crisis, es conveniente que las instituciones intenten legitimar su discurso buscando ser respaldadas por expertos y técnicos, incorporando las indicaciones de éstos a la toma de decisiones.
En gestiones de crisis como estas es necesario evidenciar una imagen de unidad, tanto con el propio partido político, como entre el conjunto de administraciones con competencia en ella emergencia. La sensación de unidad transmitida a la población reduce la incertidumbre y permite afianzar el relato.
Las crisis son buenas oportunidades para establecer el relato y consolidar el liderazgo. Sin embargo, en este caso, la solidaridad y apoyo mutuo entre la población han sido quienes han liderado esta respuesta popular. Bajo la premisa “Solo el pueblo salva al pueblo”, se ha establecido el relato del “ellos contra nosotros”, posicionando a la clase política como responsable, incrementando la desafección política y el rechazo hacia las instituciones públicas. Podemos determinar que la falta de una comunicación directa, de un relato sólido sobre los hechos acaecidos y la desconfianza generada en los mensajes enviados a posteriori, es el caldo de cultivo de relatos alternativos, como este.
En la gestión de crisis es necesario medir la reputación para entender cuál es la imagen que la institución responsable genera en el público. El lanzamiento de barro a las autoridades en su primera visita a Paiporta es un buen ejemplo de cómo su reputación se ha visto deteriorada a raíz de esta gestión.
Cuando la crisis se acerca a su fin, si la reputación de los responsables se ha visto mermada, será necesario asumir responsabilidades y rendir cuentas, lo que requiere el despliegue de otra fase del plan de comunicación que genere confianza, restituya la credibilidad y refuerce el papel de las administraciones y sus líderes. Una nueva fase en el plan de comunicación de crisis.
