La comunicación que desarrollan las instituciones y entidades públicas es cada vez más compleja. Lejos queda ya la información a la ciudadanía mediante bandos, para ahora disponer de herramientas que permiten una comunicación bidireccional. Las entidades públicas pueden informar, pero además puede recibir el feedback de sus actuaciones, acciones u omisiones a través de las redes sociales. De esta manera, esta herramienta no sólo se convierte en una importante fuente de información hacia los ciudadanos, sino que también en una importante fuente de información de los ciudadanos hacia la entidad.
Todo ello conlleva a que las redes sociales sean un instrumento de comunicación que las entidades deben de utilizar de una manera eficaz y siempre unidas a los objetivos de la institución. Por ello, lejos de ser un mero contenedor de contenidos, las redes sociales institucionales deben de responder a las necesidades de los ciudadanos, a sus inquietudes, a mostrar con transparencia su gestión y a informar del acontecer diario de su función.
De esta manera, toda institución debe de tener una estrategia definida en el desarrollo de sus redes sociales, que marque sus contenidos, que determine los tiempos y las periodicidades y también que establezca qué tipo de red social es conveniente desarrollar, ya que todas las redes no son las adecuadas para una institución.
Además, gracias a su instantaneidad de las redes sociales, son un buen altavoz para aquellas noticias cuya difusión debe de ser inmediata y urgente (por ejemplo, el aviso de un corte de calles o la suspensión de las clases escolares por fuertes lluvias, etc).
Pero además, como hemos señalado anteriormente, la institución debe escuchar a los ciudadanos a través de esas redes sociales para en muchos casos mejorar su gestión. Ese contacto bidireccional e inmediato puede ayudar a la entidad a tener una visión más global de la realidad, una información que podemos llamar “a pie de calle”, donde el ciudadano le va a mostrar necesidades, carencias, aciertos y también malestar por decisiones tomadas no compartidas.
La profesionalización de la gestión de las redes sociales de instituciones y entidades públicas es una realidad y muchas de ellas ya cuentan con expertos externos para asesorar y desarrollar sus contenidos.
